La parola “customizzazione” deriva dal termine inglese customer «cliente» e indica una serie di processi aziendali volti a realizzare prodotti e servizi su misura, in base a specifiche richieste del singolo consumatore. Per customizzare la propria offerta commerciale è necessario in primo luogo attivare un canale di ascolto dedicato alla clientela, attraverso il quale raccogliere le istanze, valutarle e fornire un feedback in tempi brevi.
Il web e gli strumenti online come e-commerce e piattaforme social, su cui oggi si basano la quasi totalità delle interazioni tra domanda e offerta, consentono anche alle piccole imprese di generare un processo produttivo partecipato senza grandi sforzi. Un sito strutturato per la vendita online e un canale di assistenza pre-vendita particolarmente attivo costituiscono indubbiamente il modo più rapido per dare vita alla customizzazione.
Dopo aver avuto accesso al sito ufficiale del brand, il cliente dovrà dunque trovarsi di fronte ad una serie di scelte da poter compiere in autonomia e dalle quali prenderà vita il prodotto finale. Si tratta chiaramente di una procedura guidata e messa a punto dalla stessa azienda, suddivisa in più fasi – che vanno dalla scelta del prodotto alla selezione di colore, packaging, messaggi di accompagnamento, ecc. -il cui obbiettivo ultimo è quello di mettere al centro le esigenze dei consumatori e costruire un rapporto di fiducia tra le parti.
La customizzazione rappresenta in tal senso un elemento fondamentale dell’universo phygital, in cui mondo fisico e digitale si fondono in una strategia di vendita combinata facendo leva su più strumenti di marketing. È chiaro che per l’azienda customizzare vuol dire farsi carico delle necessità dei potenziali acquirenti, anticipandone le richieste, studiando i trend del mercato e correggendo il tiro in corso d’opera se opportuno.
Allo stesso tempo, tale procedimento consente al brand di rafforzare il proprio status e, tramite un’attenta analisi dei dati raccolti sulla piattaforma e-commerce, di anticipare tendenze e cambiamenti nel settore merceologico di riferimento, di comprendere il comportamento dei clienti in merito ad una determinata proposta, di perfezionare le strategie di marketing puntando sui prodotti di maggiore appeal.
Dopo una customizzazione ben riuscita l’azienda può inoltre vagliare l’opportunità di ampliare il proprio rapporto di cooperazione con la clientela proponendo direttamente delle soluzioni personalizzate ai consumatori abituali, sulla base delle precedenti esperienze d’acquisto. In questo modo il cliente non assume più il ruolo passivo di semplice avventore ma diventa un tassello indispensabile dell’intero ciclo produttivo al quale il brand rivolge le dovute attenzioni. Con lo stesso metodo un’azienda può chiedere alla propria community di partecipare alla creazione di una nuova gamma di prodotti o servizi premiando le proposte più originali e in linea col brand, rendendo il legame con i clienti una vera e propria collaborazione.
